Kano-model · IN HET KORT
Orden productfuncties op hun betekenis voor klanten. De skill combineert antwoorden over aanwezigheid en afwezigheid, onderscheidt basis, prestatie en verrassing en benoemt ook wat je kunt parkeren.
Jouw opdracht
Een respondent verwacht een boekingsbevestiging en vindt het vervelend als die ontbreekt. Een persoonlijk welkomstkaartje vindt die leuk, maar missen is geen probleem.
Mogelijke uitwerking
Het eerste antwoordpaar past bij een basisfunctie, het tweede bij een mogelijke verrassing. Dit beschrijft één respondent; onderzoek het segment voordat je er een ontwikkelprioriteit van maakt.
01 / DE BASIS
Een classificatietabel per klantsegment, ontwikkelvoorstellen en vijf acties met een voorgestelde tijdlijn.
02 / ZO KAN HET ERUITZIEN
Een respondent verwacht een boekingsbevestiging en vindt het vervelend als die ontbreekt. Een persoonlijk welkomstkaartje vindt die leuk, maar missen is geen probleem.
Het eerste antwoordpaar past bij een basisfunctie, het tweede bij een mogelijke verrassing. Dit beschrijft één respondent; onderzoek het segment voordat je er een ontwikkelprioriteit van maakt.
Dit voorbeeld laat de werkwijze zien. Het is geen klantresultaat of garantie op een specifieke uitkomst.
03 / AAN DE SLAG
Leg per functie vast hoe de klant reageert wanneer deze er wel en niet is.
Gebruik de evaluatietabel en houd tegenstrijdige antwoorden en verdeelde voorkeuren zichtbaar.
Onderbouw bouwen, verbeteren of parkeren en plan een herbeoordeling als verwachtingen veranderen.
04 / MAAK HET EIGEN
Neem de instructies mee, voeg je eigen context toe en controleer de uitwerking. Jij houdt de regie.
Alle informatieDownload. Pas toe. Verfijn.
Taal van het bestand: Nederlands