Europese toegankelijkheidswet: wat je mkb-website of webshop moet

Alleen als je website of app een e-handelsdienst is. De richtlijn omschrijft dat als een dienst op afstand, via een website of app, op verzoek van een consument, "met het oog op het sluiten van een consumentenovereenkomst" (artikel 3, punt 30). In gewone woorden: een consument kan bij jou online iets afsluiten.

De ACM maakt het concreet. Het gaat om websites en apps waar een consument iets kan "aanschaffen, huren, bestellen, afsluiten, of reserveren". Dus een webshop, maar ook een site waarop je een afspraak boekt, een abonnement afsluit of een zaal reserveert. Het geldt ook als maar een deel van je site aanbod heeft, als er aanbod van andere verkopers op staat, en als de klant niet met geld maar met persoonsgegevens betaalt (ACM, regels voor e-handelsdiensten).

Een informatieve website zonder bestel- of boekmogelijkheid valt er niet onder. De site van een dakdekker met diensten, foto's en een telefoonnummer is geen e-handelsdienst. Een offerteformulier is een grijs gebied: de klant vraagt iets aan maar sluit nog niets af, en de ACM noemt het niet als voorbeeld.

Verkoop je alleen aan bedrijven, dan gelden deze regels voor e-handel niet: ze gaan over consumenten.

Ja, de wet maakt een uitzondering voor de kleinste bedrijven. Artikel 230fc van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek zegt dat de toegankelijkheidsplicht niet geldt voor "ondernemingen met minder dan 10 werknemers en een jaaromzet of een jaarlijks balanstotaal van ten hoogste 2 miljoen euro" (BW 6:230fc, lid 1). Dat is dezelfde grens als in de richtlijn, die micro-ondernemingen die diensten aanbieden vrijstelt van "elke verplichting" rond de toegankelijkheidseisen (artikel 4, lid 5).

Let op het woord en. Je bent pas vrijgesteld als je onder beide grenzen blijft. Heb je 12 mensen in dienst en 900.000 euro omzet, dan geldt de wet. Heb je 4 mensen en zowel 2,5 miljoen omzet als 2,5 miljoen balanstotaal, dan ook. De ACM zegt het andersom: "Heeft u 10 of meer mensen in dienst of is uw jaaromzet meer dan € 2 miljoen? Of allebei?" Dan moet je e-handelsdienst toegankelijk zijn.

Een fijn verschil: de wet kijkt naar de jaaromzet of het balanstotaal, de ACM noemt alleen de omzet. Zit je met minder dan 10 mensen boven 2 miljoen omzet maar onder 2 miljoen balanstotaal, leg je situatie dan aan de ACM voor in plaats van zelf te concluderen dat je vrij bent.

Hoort je bedrijf bij een groep, dan tellen de cijfers van die groep mogelijk mee (Europese Commissie, mkb-definitie). Voor deeltijd en seizoenswerk verwijst de ACM naar de gebruikersgids van de Commissie.

Niet volgens de Europese toegankelijkheidswet. Maar er is een oudere Nederlandse wet die voor iedereen geldt die in zijn bedrijf goederen of diensten aanbiedt: de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte. Die verbiedt onderscheid bij het aanbieden van goederen of diensten (artikel 5b). Je moet "naar gelang de behoefte doeltreffende aanpassingen" doen en "tenminste geleidelijk zorg" dragen voor de algemene toegankelijkheid, tenzij dat een onevenredige belasting is (artikelen 2 en 2a).

Die wet noemt websites niet apart en schrijft geen norm als WCAG voor. De controles en boetes van de ACM uit de toegankelijkheidsregels voor webshops gelden er niet voor. Het is dus geen reden voor paniek, wel een reden om je site niet bewust ontoegankelijk te houden.

De praktische reden weegt zwaarder: een klant die je knop niet kan bedienen, gaat naar een ander. En wie groeit tot boven de grens, valt alsnog onder de EAA.

Aan WCAG 2.1 niveau AA, de internationale richtlijn voor toegankelijke websites. Dat schrijft de ACM: "Uw website en app moeten voldoen aan niveau AA uit deze standaard." Dat betekent alle criteria van niveau A en AA (ACM, regels voor e-handelsdiensten).

De Europese norm EN 301 549 neemt de WCAG-criteria over; in hoofdstuk 9 van die norm is criterium 1.1.1 uit WCAG clausule 9.1.1.1. De ACM noemt EN 301 549 bij haar bronnen. De wet kent een "vermoeden" van overeenstemming voor wie voldoet aan geharmoniseerde normen waarvan de referentie in het Publicatieblad van de EU is bekendgemaakt (BW 6:230fd). Of zo'n norm voor deze regels al is bekendgemaakt, hebben wij niet kunnen vaststellen. Houd daarom aan wat de ACM vraagt: WCAG 2.1 AA.

De ACM waarschuwt dat WCAG 2.2 niveau AA in de loop van 2026 de nieuwe standaard wordt, en raadt aan daar nu al mee te werken. Wie nu verbouwt, bouwt dus het best meteen naar 2.2.

Een keuring is niet verplicht. "Een onafhankelijke WCAG-audit of keuring is dus niet verplicht. Ook een certificaat, label of keurmerk is niet nodig," schrijft de ACM. Een audit kan helpen om fouten te vinden, maar het gaat erom dat je site werkt.

Een paar onderdelen van je site vallen buiten de eisen (richtlijn, artikel 2, lid 4, en ACM):

• video's, geluid en animaties die je vóór 28 juni 2025 plaatste;
• pdf- en Word-bestanden van vóór 28 juni 2025 (alles wat je daarna plaatst, moet wel toegankelijk zijn);
• een kaart met de route naar je zaak, als er ook een routebeschrijving in tekst staat;
• archieven: oude onderdelen die je na 28 juni 2025 niet meer bijwerkt;
• inhoud van anderen, zoals reviews die klanten plaatsen, als je daar niet voor betaalde en er geen zeggenschap over hebt.

Daarnaast mag je afwijken als een eis je dienst fundamenteel zou veranderen, of als de kosten onevenredig zijn tegenover het voordeel voor mensen met een beperking (BW 6:230fc, lid 2). Dat is geen vrijbrief. Je legt de afweging vast volgens de criteria uit bijlage VI van de richtlijn, je bewaart hem vijf jaar, je meldt het bij de ACM, en bij onevenredige last doe je de beoordeling opnieuw bij elke wijziging en minstens eens per vijf jaar (Wet handhaving consumentenbescherming, artikel 8a.1).

Twee dingen tellen volgens de ACM nooit als onevenredige last: gebrek aan tijd en gebrek aan kennis. En krijg je subsidie of andere externe financiering om je site toegankelijk te maken, dan kun je je er helemaal niet op beroepen.

Ja. Dit is het deel dat de meeste ondernemers niet kennen. Voldoet je dienst niet, dan breng je de ACM daarvan "onmiddellijk" op de hoogte, met wat er mis is en wat je eraan doet (Wet handhaving consumentenbescherming, artikel 8a.0).

De ACM werkt dat uit met vier niveaus van impact en twee termijnen (ACM, meldplicht):

• Kritiek: iemand met een beperking kan de dienst niet gebruiken. Serieus: alleen met heel veel moeite. Deze meld je binnen een week.
• Matig: lastig, maar niet onmogelijk. Klein: makkelijk te omzeilen. Deze meld je binnen een maand.

Heb je het probleem binnen die termijn opgelost, dan hoef je niets te melden. Lukt dat niet, dan meld je het via het meldformulier van de ACM en stuur je een plan mee met de datum waarop je dienst volledig toegankelijk is. Schuift die datum op, of blijkt de impact groter, dan doe je een nieuwe melding. Ben je in meer EU-landen actief, dan meld je bij de toezichthouder van elk land.

De ACM publiceerde op 24 maart 2026 de uitkomst van tests bij ongeveer 100 van de grootste Nederlandse webwinkels en websites van de grootste telecom- en energieaanbieders. Bij 61 procent was bestellen met hulpapparatuur onmogelijk. Nog eens 33 procent had "serieuze problemen": bestellen lukte, maar met veel meer moeite. Twee voorbeelden die de ACM noemt: een bestelknop die je niet met het toetsenbord kunt aanklikken, en een captcha die een schermlezer niet kan oplossen (ACM, 24 maart 2026).

De ACM begint bij de grootste bedrijven met de meeste klanten en wijst de slechtst presterende op hun verbeterpunten. Wie niet of te weinig verbetert, "riskeert handhaving". Consumenten kunnen ook zelf een melding doen, en de ACM kiest zelf sites uit om te onderzoeken.

Wat handhaving kan betekenen, staat in de Wet handhaving consumentenbescherming. Bij een overtreding die de belangen van consumenten schaadt, kan de ACM een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete opleggen (artikel 2.9). De boete is ten hoogste 900.000 euro of, als dat meer is, 1 procent van de omzet (artikel 2.15, lid 1). Dat is het wettelijke maximum, geen tarief.

Onderzoek van Motivaction voor de ACM laat zien wat webwinkels remt: gebrek aan tijd, geld en kennis, en vooral onzekerheid over wat er verwacht wordt (ACM, onderzoek Motivaction).